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Interacción e inmediatez, las claves de las redes sociales

Las redes sociales llevan tiempo revolucionado la sociedad y la forma de comunicarnos tanto a nivel personal como a nivel de empresa, al convertirse en verdaderos canales de comunicación que sirven para llevar a cabo todo tipo de estrategias. Favorecen el contacto con usuarios, consumidores y potenciales clientes y ello supone una cercanía constante de la empresa con su público.

La sociabilidad e inmediatez de las mismas son dos elementos clave que las definen. Desde Facebook, Instagram, Twitter o Pinterest, a Google+, LinkedIn o Youtube. Son las más relevantes y todos ellas tienen en común una serie de características:

La interacción entre personas, entre usuarios…Las redes sociales ponen en contacto a miles de perfiles de forma muy sencilla y rápida. Para las empresas son imprescindibles para compartir información, recabar opiniones o simplemente para conocer a su público y sus intereses.

A diferencia de otros portales web, las redes sociales ofrecen una comunicación inmediata, en tiempo real, y desde cualquier lugar. Se trata de una forma directa de estar en contacto permanentemente con otros usuarios y eso permite una transparencia y credibilidad.

Otra de las características que beneficia principalmente a las empresas y a las estrategias que llevan a cabo en la red es la viralidad. Gracias a las redes de contactos, los contenidos se propagan con mucha facilidad y pueden multiplicar exponencialmente su influencia, lo que favorece un crecimiento notable de usuarios.

Por último, otro factor importante de las redes sociales es su lenguaje, el que se utiliza en Internet. Lenguaje multimedia e hipertextual que favorece el uso de miles de recursos audiovisuales. Texto, audio, vídeo, imagen, gráficos interactivos, o animaciones además de los diferentes enlaces que te añaden múltiple información al facilitarte el acceso a otras páginas.

Además de estos atributos, las redes sociales se caracterizan por su personalización o por la capacidad que tienen de favorecer la creación de nuevas relaciones sociales. Su poder crece constantemente y por ello son un instrumento clave en la estrategia de cualquier empresa.

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Consejos para personalizar Twitter

Una vez creado el perfil de Twitter, tanto si su creación ha sido con fin personal como empresarial, hay que saber optimizar el perfil de esta red social para lograr el objetivo con el que se ha creado y llegar a tu público objetivo.

Os facilitamos unos consejos para hacerlo:

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Rendimiento de la cabecera

Debes de transmitir de una forma corta una breve descripción que te defina, para ello es conveniente utilizar palabras cortas y directas. De modo descriptivo en 160 caracteres se ha de poder dar toda la información que nos interesa que sepan los usuarios, por ello utilizaremos las keywords  con las que el público nos encuentra.

Se añadir el país y la ciudad de residencia, ya que de esta forma facilitarás que puedan hacerte invitaciones de eventos, actividades, conferencias, cursos, etc. en tu lugar de residencia y esto favorecerá mucho el Networking y a la carrera profesional, ya sea personal o de empresa.

Es muy recomendable facilitar la web (si existiera) u otros perfiles que tengamos activos en otras redes sociales, es una buena manera de lograr más usuarios en los Social Media.

Existen innumerables páginas que te ofrecen la posibilidad de personalizar la imagen de la cabecera con plantillas de diversos índoles, os facilitamos algunos enlaces muy útiles gratuitos y de pago, para uso profesional y otros de carácter divertido:

Enlaces relacionados:

Cómo cambiar el avatar, la cabecera y la imagen de fondo de perfil.

 

 

 

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¿Cómo gestionar una crisis en Social Media?

Una crisis en Social Media puede originarse , por ejemplo, desde un comentario negativo vertido en redes sociales y/o blog, una mal entendido en la redacción de alguna publicación corporativa o un acontecimiento que transcienda a los Mass Media de forma peyorativa o criticada por la ciudadanía, un ataque de Greenpace por algún proveedor con el que trabajamos,etc.

Se definiría como todo lo que atañe a la marca o empresa directa o indirectamente que ponga en jaque la reputación, se considerará crisis corporativa.

La peculiaridad de la crisis es qué una vez se han resuelto, estas quedan olvidadas en la mente de los ciudadanos y MMCC, porqué el amarillismo finaliza.

Las marcas y empresas suelen ponerse muy tensas con este tipo de «crisis» ya que a menudo no saben como gestionarlas de forma correcta y puede resultar un tanto alarmante recibir innumerables respuestas negativas de los social media, pero a veces con tan sólo una disculpa, toda esa cortina de humo desaparece, ya que todos entendemos que somos humanos y podemos equivocarnos.

¿Cuándo hay realmente una crisis en una empresa/marca?

Se considera que hay una crisis cuando suceden las siguientes circunstancias:

  • Impacta en tus clientes o en tu reputación poniéndola en duda
  • Ha tenido su momento de eclosión pero empieza a crecer más
  • No tiene un remedio inmediato

Muchas de estas crisis vienen determinadas a qué antes de tener presencia en las redes sociales, no se ha desarrollado un Plan Social Media Marketing , ya que se ha de prever antes de actuar y realizar una auditoria (estableciendo un matriz DAFO o FODA entre otros puntos a analizar), para saber a qué nos enfrentamos, como actuar, que objetivos fijar, debilidades a mejorar, etc.  y poder establecer todo aquello que atañe a la marca/empresa y gestionarlo de una forma correcta .

Siempre a de quedar establecido un protocolo de actuación sobre como actuar frente a una crisis en Social Media:

  • Hay que dejar por escrito un listado de todos los contactos posibles que puedan tomar parte en el proceso de respuesta y en caso de ausencia del Community Manager o Social Media Planner por circunstancias imprevisibles, a de quedar establecido una jerarquía de actuación a otros responsables.
  • Establecer bien cuál va a ser la respuesta ante el objeto de la crisis, consecuencias y modo de proceder.
  • Establecer que canales de comunicación se utilizarán para la gestión (email, Facebook, Twitter, web, comunicado de prensa, etc.).

El director del Instituto de Innovación Digital de las Profesiones inesdi, Pedro Rojas resaltó en la conferencia que tuvo lugar el día 18 de abril del 2013 en el hotel Catalonia Plaza; que existen 7 pasos fundamentales para la buena gestión ante una crisis:

Cómo-gestionar-una-crisis-en-social-media

Ejemplos de esta mala gestión mencionadas, fueron Movistar y Vodafone, cuando se incorporaron en las redes sociales en 2009 sin tener en consideración que el número de reclamaciones que recibían y el servicio que daban, no era nada favorable, esto propició que los clientes descontentos utilizarán las redes sociales para quejarse y criticar a la empresa y su modo de proceder, mientras que la respuesta de estas empresas de telefonía, omitían los comentarios y utilizaban las redes como marketing directo ofertando sus promociones.

El docente Pedro Rojas añadió un octavo punto, a carácter personal, en el qué resaltaba que si ante la crisis el objeto de esta , era un ataque sin sentido o incierto, era totalmente lícito defenderse, siempre que fuera necesario.

La conferencia resultó muy interesante, concisa y práctica. Se resaltaron varios casos reales de marcas notorias y su modo de proceder y gestionar en cada situación junto a la respuesta de la audiencia y estadísticas del impacto generado.

Resalto la frase con la que se concluyo la conferencia, que resulta un tanto obvia, pero en ocasiones visualizamos el problema con mayor magnitud de la que tiene.

Manejo-de-crisis-en-social-media

«Resolver una crisis es saber pasar de la percepción exagerada a la realidad que no es tan grave»

 

 

 

 

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¿Cuál es el ciclo de vida de una comunidad virtual?

Puede resultar muy básico, pero a menudo no lo es tanto, cuando se observan a las empresas y la intencionalidad de estas en dichas comunidades virtuales. Es por ello, que en el post de hoy, haremos hinca pie en este concepto, explicando su periodo de vida, y de esta forma entenderemos su desarrollo y las dificultades que pueden aparecer.

El debate relacionado con el ciclo de vida de una comunidad se basa en el trabajo realizado por Bruce Tuckman, que fija las etapas de la vida en : Constitución – Conflicto – Normalización – Ejecución – Disolución.

1. Constitución / Creación

Este es el punto de salida, se basa en usuarios que buscan valor en el contenido creado.

2. Formación

Los miembros se encargan de aportar valor a la comunidad y empieza a coger forma.

3. Relación

Se asumen roles entre los usuarios, la comunidad es más autosuficiente.

4. Mitosis

Las relaciones y las temáticas hace que la comunidad se divida, se funden antiguos y nuevos usuarios.

5. Disolución

La comunidad ha logrado su objetivo y los miembros se sienten satisfechos por haber logrado el propósito fijado.

roastbrief.com.mx
foto: roastbrief.com.mx

 

 

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¿Qué elementos definen una comunidad?

Comenzaremos por la parte más obvia, que puede resultar no serlo tanto en ocasiones, definiremos primeramente que es una comunidad.

comunidad

Comunidad: Se define como comunidad, aquella que esta formada por un grupo de individuos que voluntariamente se asocian con una finalidad o fin común. Ya sea desde un gusto musical en común, por ejemplo, o desde una temática como podría ser, la pasión por las nuevas tecnologías, etc… hoy día existen todo tipo de comunidades. Dentro de dicha comunidad siempre existen dos tipos de objetivos genéricos:

  1. El objetivo común de la comunidad (por ejemplo el Deporte).
  2. El objetivo personal de cada integrante, que no ha de ser común aunque podría serlo.

Una vez decidida la iniciativa de crear una comunidad, se deben de replantear diversos objetivos, que te marquen el por qué de su creación, tratando y marcando independientemente dichos objetivos, que se establecerán previamente.

Lo ideal, es crear una sinergía con la marca u empresa y la comunidad, pero está finalidad no es nada fácil de lograr, por lo que el trabajo diario será básico, para poder lograrlo a largo plazo.

Para lograr alcanzar el éxito, como lo han logrado otras empresas u marcas, se han de tener estos elementos claros y tener especial cuidado con estos, en el mundo del on-line, los errores pueden llegar a ser imperdonables además de resultar muy difícil de reparar, en cuanto a reputación y credibilidad.

  1. Identidad: Se ha ser miembro y hacer sentir a los usuarios parte de ella, muy importante es la interacción, para lograr un buen desarrollo.
  2. Reconocimiento: Lograr hacerte un hueco en el sector que abarcas.
  3. Normas: Dependerá de la actividad de la marca u empresa las normas que se apliquen a cada comunidad, pero ha de ser de forma pública, para que todos los miembros sean conscientes de ellas.
  4. Medio: Hoy día suele ser casi todo on-line, por su abaratamiento de costes y su rápida difusión y alcance. Quien tenga la capacidad de «gobernar» dicho medio, será quién ejerza una gran influencia sobre dicha comunidad.
  5. Jerarquía: Es recomendable establecer una, para motivar y reconocer los esfuerzos de los usuarios, de esta forma se consigue mayor grado de compromiso por parte de los integrantes.
  6. Compromiso: El grado de compromiso de cada uno varia en función del tiempo y otros factores, como podrían ser la falta de motivación. Una de las tareas básicas de un Community Manager es hacer una comunidad lo bastante estimulante para mantenerla a lo largo del tiempo así como también a sus miembros.
  7. El líder: Es quién se hará responsable, a grandes rasgos, de toda la comunidad, tanto de los objetivos, de la dinamización de esta, poner objetivos comunes, llamar la atención, aportar contenidos de valor, etc.. hay quién define a esta figura, como la del Community Manager y aunque aun resulta un tema un tanto peliagudo, también se deberá de resaltar la figura de los «influencers», aquellos que sin ocupar el rol de líderes ejercen influencia sobre la comunidad, por lo consiguiente, habrá que cuidar con especialidad cuidado a este público.
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¿Sabes que es el SMO?

El Social Media Optimizacion (SMO), es la estrategia encaminada a promocionar el producto/servicio o marca a través de las redes sociales y las comunidades virtuales,(quizá te interese nuestro artículo sobre redes sociales versus comunidades virtuales).

A través de un Peer Network (temas de reclutamiento, información sobre productos, desarrollo de negocio, etc.), se puede crear y aumentar las bases de conocimiento gracias a la información generada previamente.

El SMO está ligado al SEO (Search Engine Optimizacion), ya que de una manera generalista dicha, se trata de las técnicas necesarias para competir de una forma de éxito en buscadores y derivar el tráfico a nuestro sitio web.

El SMO pretende lograr tráfico cualificado a través de las diversas herramientas, que en el mundo actual, componen los Social Media. Sobretodo se ha de intentar generar un Marketing Buzz, que engloba el concepto de capacidad de propagación viral, pero no sólo en referencia a la marca u producto/servicio ya en el mercado, si no también a los productos/servicios por lanzar.

El SMO permite lograr resultados similares a los de Marketing Buzz, pero con un coste inferior en comparación, ya que se puede lograr involucrar al internauta en las decisiones sobre cómo habrá de ser finalmente el producto o qué características valora más de la marca y/o producto/servicio. Lo ideal será combinar ambas estrategias, ya que se complementan para el objeto de la acción, viralizar.

Algunos ejemplos los encontramos en marcas cómo J&B con sus fiestas en NIGHTOLOGY (concepto), o por ejemplo, con las películas de Crepúsculo, generando mucho movimiento, antes de su estreno.

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http://bit.ly/14xjCuV

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Consejos de uso para un perfil de Twitter Professional

El número de Redes Sociales existentes, da lugar en ocasiones, a hacer un mal uso de estas, y este hecho, sobretodo, sucede con empresas y/o marcas que no gestionan bien las mismas, sin darle la relevancia pertinente.

A modo de resumen, os resalto aquellos puntos que determino más importantes de saber, para el buen manejo de Twitter como herramienta online profesional.

portada TW

Lo primero sería determinar como confeccionar la cuenta, como será la carta de presentación online que crearemos teniendo en cuenta:

perfil twitter

 

 

 

 

El perfil: 

Debe incluir la información detallada y relevante de la empresa de una forma sintetizada y directa, sin olvidar nunca de incluir, la ubicación. También deberían de estar los links que apunten a las redes sociales corporativas,la página web y el blog. Se puede sintetizar esta información, siempre haciendo constar la web y a se dedica la empresa o marca, en cuestión. Otra opción muy recomendable, es incluir los hastags que utilizamos para la difusión de los post que escribimos en nuestro blog, porque de esta manera, le proporcionamos al follower la información que le interesa de una forma rápida, y esta será determinante para seguirnos.

paciencia twitter

 

 

 

 

 

Constancia y ser paciente:

Se ha de ser constante y disponer de paciencia, por qué como sabemos, es un recorrido de medio/largo plazo, por lo que no dispondremos de los resultados que queremos, de una forma inmediata. Una de las partes más fundamentales, es que el  Community Manager tenga pasión, fe y buena voluntad por su trabajo, procurando ser resolutorio y buen intermediador entre la empresa y/o marca y el usuario.

 
sigueme twitter

 

 

 

Followers:

 

Siempre se ha de seguir a los clientes y aquellos que encajen en el target group y marcas o profesionales, que sean relevantes, afines al sector, que aporten contenido de calidad. No se debería tener entre los seguidores a competencia directa,  así como tampoco es aconsejable añadir cuentas de spammer o gente que no tenga mucha relevancia. Mantén una cierta coherencia sobre el número de seguidores y seguidos, y sé selectivo en tus decisiones.

 
buen-contenido-twitter

 

 

 

 

Genera y tuitea contenido relevante:

Que aporten valor siempre, Twitter es una muy buena plataforma para dar audiencia a un blog y como modo de posicionamiento SEO ; no crees spam, retuiteando lo mismo en diversas ocasiones, «lo bueno, si es breve, dos veces bueno».

pc tw

 

 

 

 

Interactuar con la audiencia: 

Prestándoles atención y proporcionando ayuda o recomendación, generando un feedback adecuado, es lo que más agradece la audiencia. Si cuidas de tu comunidad online, está no dudará en recomendarte. En el caso que surjan conflictos, se ha de procurar moderar e intentar solventar la incidencia, pero en el caso de que se trate de los denominados «trolls» no es conveniente darles pie, aveces eliminar y bloquear a un usuario, resulta la mejor opción, ya que no es conveniente alimentar según que comentarios de según que maneras. Siempre se ha de procurar hacer de una critica una virtud, pero en ocasiones, nos podemos encontrar solo con gente que quiere molestar sin razón aparente.
gracias en varios idiomas

 

 

 

Se agradecido siempre:

Tanto si te retuitean, lo marcan como favorito o te mencionan, todo esto sumará a la hora de posicionar a la marca o empresa, un «Gracias» no cuesta nada y se agradece mucho, nunca hemos de olvidar que en las Redes Sociales hay personas, si se han molestado en leerte, merece tu agradecimiento. Ten relación con tus nuevos seguidores haciendo uso del hastag #FF. 
listas-twitter

 

 

 

 

Utiliza la listas

Ayudará a facilitar el trabajo y segmentar mejor la audiencia que tenemos y disponemos. De esta forma cuando queramos transmitir un mensaje directo a un público en concreto, será más fácil y ágil.

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Contenido y estrategias de promoción:

 

Como he mencionado con anterioridad, en la Red se encuentran personas y se ha de tener en cuenta, la forma en que se escriben los tuits sobre los tema abarcado en el post escrito en el blog corporativo.

Escribir de una manera clara, sin abusar de tecnicismos, hace que el usuario se sienta más cómodo y probablemente le incite a mirar otros post, este concepto maximizado genera buena reputación online, generando un código de pre-escriptor valorado por los seguidores. Twitter es una buena plataforma para informar de promociones, sorteos, concursos, cursos, conferencias, etc… de una manera rápida y sencilla. No obstante no se debe de abusar de este tipo de contenidos.

Si crees que faltaría algún punto a añadir, te invito a dejar un comentario, tu opinión también cuenta.

 

 

 

  

 

 

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Comunidades Virtuales versus Redes Sociales

Muchas personas, se hacen eco de dichos términos y los hacen suyos, integrándolos en su vocabulario común, pero, ¿realmente sabemos la diferencia?

En el post de hoy, intentaremos aclarar las diferencias que existen en comparativa y cuál es la funcionalidad de cada uno.

Las Comunidades Virtuales generalmente son jerárquicas, es decir, que constan de un líder, tienen un objetivo y hacen uso de un protocolo de «buenas maneras» o «pautas a seguir». Por lo contrario, si dichas pautas no se siguieran, existe el concepto de «moderación», que puede generar la no aceptación del comentario e incluso de tu presencia en dicha comunidad.

Este tipo de Comunidades Virtuales, se suelen englobar en una temática, compartida por todos los miembros y el tema de debate siempre relacionado con el objeto del grupo o comunidad. Un ejemplo de este tipo de Comunidades Virtuales, lo podemos observar en la red profesional Linkedin, en la que podemos hallar grupos de todo tipo de temáticas, que su finalidad es, dar conocimiento sobre las novedades del sector, informar de noticias relacionadas, promocionar los post publicados en los blogs abriendo una discusión de debate, como medio de conocer y agregar a tu red profesional nuevos «colegas», y también como trampolín para dar a conocer el site corporativo y mejorar y dar mayor proyección a la reputación online.

Las redes sociales, contrariamente, se centran en uno solo, con la intencionalidad de sociabilizar y hacer Networking. También se ha convertido en una de las armas de comunicación más grande y con mayor difusión, por lo cual, las marcas y empresas han tenido que incorporarlas en su Plan de Marketing Online.

No obstante, hemos de tener en cuenta, que las redes sociales nos muestran sentimientos, pensamientos, deseos, preocupaciones…y todas estas expresiones, hemos de saber valorarlas y transformarlas, para que resulten a nuestro favor, finalmente. Una de las cualidades más importantes de un buen Community Manager ha de ser, saber escuchar y observar en el mundo online, solo así se logrará una buena sinergía y sociomorfología con los usuarios.

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A la hora de gestionar como Community Manager, se ha de tener muy clara la diferencia y plantearse, desde un punto de vista estratégico y corporativo, que es lo que nos conviene y lo que no, y poder realizar acciones al respecto, incluso anticipándonos al futuro.

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10 claves para realizar una campaña de SMO eficiente

Muchos son los que se aventuran a predecir, que el posicionamiento social remplazará al posicionamiento SEO en un futuro, ya que se considera que este último, irá desapareciendo y cogiendo más importancia y relevancia en el mundo digital.

Pero en la actualidad, hasta que esto no llegue, el SMO y el SEO, con su combinación, es la mejor manera de promoción online que dispone el Community Manager, para potenciar la marca y empresa.

El SMO se centra en el posicionamiento social de los usuarios, no en sus búsquedas efectuadas en los Social Media. En el SMO es fundamental que haya transparencia y honestidad, mientras que esto se contrapone a menudo con el posicionamiento SEO.

Las claves para poder realizar una campaña de SMO correctamente se recogerían en los siguientes 10 conceptos:

  1. Una de las finalidades es «incrementar la linkabilidad«. Los blogs se han convertido en el medio de generar contenido de valor y convertir la experiencia social en un concepto mucho más dinámico, ofreciendo la opción de compartir los contenidos y darle «alas». Hay que tener el cuentas los agregadores y el linkbait, además de generar contenidos de valor y disponer de blog corporativo.
  2. Facilitar el uso de enlaces favoritos y etiquetas, para poder organizar mejor la información, y darle al usuario una mejor experiencia y facilitarle al máximo todo.
  3. Recompensar los enlaces entrantes que apuntan hacia nuestro contenido, ya que resultan fundamentales para aumentar en los resultados de búsqueda. Esto se logra teniendo en cuenta los permalinks, trackbacks y listas recientes de blogs enlazados.
  4. Ayuda a que tu contenido viaje, para ellos facilita que los formatos del material que generes sea adaptable al máximo de usuarios, por ejemplo PDF, vídeos, etc. Para ello es básico utilizar presentaciones, vídeos promocionales, podcasts y newsletters.
  5. Promover el uso de aplicaciones con varias fuentes, uno de los más representativos es Youtube y los sindicadores de contenido a través de RSS.
  6. Agregar recursos para tus usuarios, incluyendo enlaces a páginas o contenido de interés para la comunidad, esto favorece a que se tenga una imagen de referente en la comunidad.
  7. Recompensar a los usuarios fieles para fidelizar más la comunidad, existen varias opciones, pero las más usadas suelen ser concursos y sorteos.
  8. Participar en los Social Media, utilizar el vehículo de la comunicación como un canal bidireccional.
  9. Procura entender a tu audiencia y ten en cuenta también los datos que se extraigan de la estadística y monotorización.
  10. Desarrolla una estrategia a seguir y evitaras dar palos de ciego, establece unos objetivos y unas metas, con carácter realista.
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Si se tienen en cuenta estas 10 claves, las marcas y empresas que mejor se adapten a este «concepto» se situarán mejor en la posición, a la hora de aprovechar todas las posibilidades que ofrecen en los Social Media.

 

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Google quiere ser social

Como bien sabemos, el futuro de los buscadores es llegar a ser unos buscadores sociales.

¿Qué significa esto? significa que pretenden que las búsquedas cada vez se asemejen más al pensamiento humano, que como sabemos, es imperfecto, y su lógica o su forma de transmitir lo que quiere buscar, no siempre adopta la «forma correcta», como hasta ahora los buscadores entendían, lo que estabas buscando o pretendías encontrar.

Google desde el 2010 ya pretendió acercarse un poco más a los Social Media, lanzando Google Social Search en fase beta, y día a día ha experimentado muchos cambios, con la finalidad de acercarse lo máximo posible a los Social Media.

Google crea SocialRank

Google Social Search, es una herramienta muy útil para constar con una amplía gama de referencias provenientes de los Social Media que hace que los procesos de búsqueda se automaticen más si cabe.

Este cambio sustancial dentro de la estrategia de Google; nuestro principal cliente ya que abarca gran parte del mercado; tiene una intencionalidad clara, ya que además de disponer del PageRank, que mide la relevancia de los sitios web, ahora también dispone de un SocialRank para ponderar el valor de cada usuario en plataformas sociales, este último generará grandes cambios en el futuro para el SEO y el SMO en sus estrategias a largo plazo.